«Верните деньги!», или Кто прав в споре продавца и покупателя

Покупатель считает, что ему продали некачественный товар, продавец не согласен. Как поступить по закону?

Отношения между покупателями (потребителями) и продавцами товаров или услуг порой складываются сложно. Когда каждый настаивает на своей позиции и договориться не получается, в дело могут вступить эмоции. Их отставим в сторону – поступаем по закону.

«Верните деньги!», или Кто прав в споре продавца и покупателя

Вроде бы простая ситуация: клиент приобрел, например, форсунку или свечи зажигания, а через какое-то время заявляет, что детали эти нерабочие или выполняют свою функцию не так, как требуется. Не нужно быть экспертом в данной области, чтобы понять, что неправильная или неквалифицированная установка запчастей может привести к выходу их из строя. Ту же свечу можно банально пережать, двигатель при этом будет троить, а с форсункой еще проще, ведь это технически сложный товар, требующий к себе внимания именно квалифицированного специалиста. Поэтому согласиться с требованиями покупателя о возврате денег, уплаченных за товар, или с заменой товара продавцу бывает сложно, и основания для этого есть. Мало ли у каких «специалистов» обслуживался клиент – может, в гаражах, где нет необходимого оборудования.

Гражданское законодательство и закон о защите прав потребителей (далее – закон), которыми регулируются отношения между продавцами и потребителями, исходят из того, что у потребителя (покупателя) отсутствуют специальные познания в технической и иной областях. Поэтому, если в целом положить на весы все за и против, перевес в правах в пользу покупателя будет значительным. При этом он предъявляет, а продавец обязан доказывать, что не виноват. Что дальше, если оба настаивают на своей правоте?

Покупатель всегда прав?

«Настольной книгой» для продавца должен быть закон, о котором мы упомянули выше, отступления от его требований могут обернуться для него значительными потерями финансового характера. Поэтому отступать не стоит, просто все делать по уму. И по закону, конечно же.

Начнем с самого начала – выбора покупателем товара и его оплаты. В соответствии со ст.9-1 закона продавец обязан предоставить покупателю право выбора формы оплаты, наличными или по безналу, за исключением тех случаев, когда законодательство предоставляет право не осуществлять безналичные платежи либо, наоборот, обязывает работать только по безналу.

В современных реалиях торговля во многом ушла в интернет, где продавцы выставляют свои предложения потенциальным покупателям. Это удобно, и закон называет это продажей товаров по образцам или описаниям товаров. При этом продавец обязан передать покупателю именно то, что в описании к товару указано, – в противном случае будет иметь место факт нарушения прав потребителя.

Итак, покупатель имеет полное право потребовать устранить недостатки товара, о которых он заявляет, либо расторгнуть договор купли-продажи с возвратом ему денежных средств. При этом продавец обязан принять такой товар, причем требовать упаковочный материал он не вправе, а отсутствие документа, подтверждающего факт оплаты, не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя (ч.3-10 ст.20 закона). Дальше продавец должен провести проверку качества товара, в том числе с привлечением ремонтной организации. Покупателя об этом он уведомляет и предлагает поучаствовать в проверке товара лично. Придет тот или нет – его личное дело. С момента поступления товара в ремонтную организацию на его проверку отводится 3 дня (ч.11 ст.20 закона).

Если недостаток товара подтвержден и покупатель согласен на его безвозмездное устранение, то такой недостаток должен быть устранен незамедлительно. Это не всегда возможно в реальных ситуациях, поэтому закон позволяет все сделать в течение 14 дней. Или 30 дней, но только с письменного согласия покупателя (ст.22 закона). Более длительные сроки законом не предусмотрены.

Покупатель может потребовать замены товара на новый и должного качества. Сроки удовлетворения таких требований – незамедлительно, при необходимости проверки качества – 14 дней. При отсутствии у продавца товара для замены на момент выставления таких требований срок замены составляет не больше 30 дней. Нет такого товара в наличии в течение месяца по не зависящим от продавца причинам – значит, с согласия потребителя ему может быть предоставлен аналогичный товар другой модели (ст.23 закона). Такое согласие обязательно.

Товар для устранения недостатков или его замены принимается по форме, установленной постановлением Министерства антимонопольного регулирования и торговли №85 от 29 ноября 2018 г. «О мерах по реализации закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Возвращается также по форме, утвержденной этим документом. Если недостатки товара обнаружены в течение гарантийного срока, продавец отвечает за качество товара, если не докажет, что недостатки возникли не по его вине (ч.12 ст.20 закона).

Когда закон на стороне продавца

Допустим, недостаток товара ремонтной организацией не подтвержден или ремонтная организация установила, что недостаток возник по вине покупателя. Тогда продавец вправе не удовлетворять требования покупателя. А если покупатель настаивает на обратном или не согласен с заключением ремонтной организации? Это называется спор. В данной ситуации продавец обязан провести экспертизу качества товара за свой счет в специализированном экспертном учреждении, имеющем специальную лицензию. Если экспертом будет установлено, что товар качественный либо его недостатки возникли по вине покупателя, то стоимость экспертизы покупатель обязан возместить продавцу (ч.11 ст.20 закона). Если будет подтверждено отсутствие надлежащего качества товара, то продавец «попал» на стоимость экспертизы. Правда, при этом в силу ч.5 ст.15 закона он может требовать возмещения понесенных расходов, в том числе и на производство экспертизы, от поставщика.

И да, о проведении экспертизы покупатель должен быть уведомлен в письменной форме.

Следует также напомнить, что если некачественный товар крупногабаритный или весит более 5 кг, то доставка такого товара для устранения в нем недостатков, его замены и возврат потребителю осуществляются за счет продавца (ч.13 ст.20 закона).

ПОДЕЛИТЬСЯ

О чем еще вы бы хотели прочитать на Bamper.by? Задайте свой вопрос!

8 092 369
Запчастей
34 795
Шин
21762
Продавцов