Покупатель всегда прав. На самом деле – нет

Ликбез для продавцов: как отстаивать свои права

Клиент всегда прав – эту фразу довольно часто слышат предприниматели, которые продают товары или оказывают услуги. Так ли это и почему некоторые клиенты изначально чувствуют себя вольготно по отношению к продавцу?

Эта знаменитая фраза в начале XX века была произнесена одним английским предпринимателем. Но до наших дней дошла лишь часть выражения, полностью же оно звучало так: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное». А это, согласитесь, совсем другое дело.

В юридическом поле такая «правота» нигде не закреплена, но при судебных спорах суд исходит из того, что у покупателя нет специальных познаний о свойствах или характеристиках товаров, которые есть или должны быть у продавца (п.11 Постановления пленума Верховного суда №4 от 24 июня 2010 г. «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей»).

Поэтому, если исходить из практики, из судебных кабинетов чаще победителями выходят клиенты (покупатели). Но это не означает, что предпринимателям надо сидеть сложа руки. Есть определенные правила или хитрости, чтобы остудить пыл предъявляющего чрезмерные требования клиента.

Основное правило – если вы знаете и понимаете, что услуга вами оказана ненадлежащим образом либо к товару, который вы продали, действительно есть обоснованные претензии, лучше требования покупателя или пользователя услугой удовлетворить. Поскольку, если дело дойдет до суда, шансов будет мало. Какие требования покупатель может предъявлять, посмотрите в законе о защите прав потребителей, который должен быть «настольной книгой» для предпринимателей.

Если вы все же считаете, что требования покупателя явно завышены и претензии в ваш адрес ничем не обоснованы, то правильнее всего сообщить клиенту следующее: «Хорошо, я назначу и проведу экспертизу качества товара (услуги) и оплачу ее. Но если экспертиза покажет, что товар (услуга) отвечает заявленным требованиям, то стоимость экспертизы, а также вытекающие из всего этого расходы, в том числе на адвокатов для участия в судебном разбирательстве, будут взысканы с вас как с клиента, предъявившего необоснованные требования».

Расходы на адвоката – это в среднем 400-600 рублей в день (иногда и больше), плюс стоимость экспертизы, что в совокупности может кратно превысить стоимость самого товара. Перспектива «попасть» на значительные деньги может существенно охладить пыл скандального клиента и вернуть его к конструктивному диалогу.

И здесь нет никакой выдумки, ведь в силу закона о защите прав потребителей при возникновении спора между сторонами продавец обязан назначить экспертизу за свой счет, а в зависимости от ее результатов финансовое бремя за проведение экспертизы ложится на ту сторону, которая окажется не права.

А для каких целей товар?

Это еще одна хитрость. Ведь в силу закона потребитель – физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее товар (работу, услугу) или использующее товар (результат работы, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Таким образом, если товар приобретается для предпринимательской деятельности, допустим, для ремонта автомобиля-такси, то потребительский закон тут не работает.

Постановление пленума Верховного суда Республики Беларусь
24 июня 2010 г. № 4
2. Разъяснить судам, что законодательство о защите прав потребителей распространяется на отношения по договору между физическим лицом – потребителем, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим товар (работу, услугу) или использующим товар (результат работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, – с одной стороны, и организацией, индивидуальным предпринимателем, иным физическим лицом, реализующим товары, выполняющим работы или оказывающим услуги в рамках ремесленной деятельности, либо оказывающим услуги в сфере агроэкотуризма, либо осуществляющим разовую реализацию товаров на торговых местах на рынках и (или) иных местах, на которых торговля может осуществляться в соответствии с законодательством, – с другой стороны.

В таких случаях клиент должен обращаться в суд в общем порядке и платить при этом государственную пошлину, от которой клиенты, приобретающие товары для личных целей, освобождены при подаче иска в суд в рамках закона о защите прав потребителей.

Эти предполагаемые финансовые затраты также могут стать сдерживающим фактором.

Ремонт, в котором поврежден объект ремонта. Что делать?

Оказание услуг по ремонту тоже довольно специфическая и сложная сфера, где клиент может предъявить различного рода требования. Поскольку целью данного материала является борьба с необоснованными требованиями клиентов, их еще порой называют потребительским экстремизмом, то мы «подскажем» предпринимателям вот что.

Например, на СТО клиент принес литой диск и попросил его отремонтировать. Такой ремонт и специфика его проведения чреваты последствиями – диск может лопнуть, что, увы, происходит. Кто «в теме», тот знает. При этом клиент просит возместить ему стоимость аналогичного диска. Что тогда?

В силу того же закона о защите прав потребителей (ч.6 ст.36) исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если докажет, что потребитель был предупрежден им об особых свойствах и характеристиках материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение).

Тут важно заранее официально предупредить клиента, что в результате ремонта вещь может быть повреждена, но не потому, что ремонт неквалифицированный, а потому, что свойства вещи таковы, что при ремонте она может повредиться. Вот такой документ (примерный образец) предложите клиенту подписать:

Уведомление
Я, _____________________, надлежаще уведомлен о том, что проведение работ по ремонту (восстановлению) колесного диска R_____________ может повлечь его полную или частичную утрату (повреждение) ввиду особых свойств и характеристик материала колесного диска.*
Претензий к качеству работ в случае полной (частичной) утраты или повреждения колесного диска не имею ________________ К особым свойствам материала колесного диска относятся в том числе: усталость материала, состав материала, наличие микротрещин (в том числе скрытых), повреждений, деформаций, коррозийных процессов, нарушение геометрии и прочие свойства (особенности) материала, которые могут повлиять на его состояние при проведении с ним работ по ремонту с учетом технологического процесса такого ремонта (восстановления), вплоть до полного разрушения.
_________________________________________________________
* Закон о защите прав потребителей. Статья 36. Выполнение работы (оказание услуги) из материала (с вещью) потребителя
6. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если докажет, что потребитель был предупрежден им об особых свойствах и характеристиках материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение).

Уведомил ____________ /ФИО/

Это применимо не только в случае с колесными дисками, но и при других видах ремонтных работ.

Пишите претензию – я отвечу

Многие предприниматели заблуждаются в том, что требования покупателя должны быть выражены в письменной претензии. Это не так. Опять обратимся к закону о защите прав потребителей, а именно – к ст.48 данного нормативного акта.

Подтверждением отказа изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в удовлетворении требования потребителя являются:

• отметка о причинах отказа в удовлетворении замечаний и (или) предложений потребителя, изложенных в книге замечаний и предложений;
• копия письменного обращения потребителя с уведомлением о вручении письменного обращения изготовителю (продавцу, поставщику, представителю, исполнителю, ремонтной организации) либо с отметкой изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) о получении этого письменного обращения, если такое письменное обращение не рассмотрено в сроки, установленные законодательными актами;
• письменный ответ изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации), содержащий отказ в удовлетворении требования потребителя;
• замечание и (или) предложение потребителя в книге замечаний и предложений, если такие замечание и (или) предложение не рассмотрены в сроки, установленные законодательными актами;
• иное подтверждение отказа изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) в удовлетворении требования потребителя.

Таким образом, запись в книге жалоб и предложений – это уже претензия независимо от того, дали вы ответ по такой жалобе или нет. А «иное подтверждение» как вам? Настолько широкая трактовка этого понятия говорит о том, что требование потребителя может быть заявлено любым способом.

Лучше договариваться

Да, сфера оказания услуг сложна в силу того, что клиенты бывают разные, клиенты бывают всякие. Доведение спора до суда может лишь усугубить финансовые потери любой из сторон. А если, допустим, на стороне потребителя будут выступать исполнительные/распорядительные органы или общество по защите потребителей, то в случае удовлетворения его иска предпринимателю назначается штраф в размере 100% суммы, присужденной в пользу клиента (потребителя). То есть умножаем убытки бизнеса на два. При этом назначение такого штрафа является обязанностью, а не правом суда и применяется независимо от того, заявлялось ли требование о таком штрафе (п.23 Постановления пленума ВС РБ №4).

Поэтому договариваться, даже когда это кажется чрезвычайно сложным, – лучший вариант.